Itmediaの磯島大さんのブログ「”サポート受付は平日の9時から17時”で本当にいいのか？（ http://blogs.itmedia.co.jp/isojima/2007/05/917_4e52.html ）」に触発されて、小生も一言。
　
　小生もメーカーやサービスプロバイダーに問い合わせを行うことはよくあります。たいていはメールやFAX、WEBフォームは２４時間受付で、電話のサポートは、行っていないかあっても平日９時－５時のパターンです。
　
　メールやFAXの２４時間受付は、建前でいつでも送信できますよというだけで、受付は翌朝９時です。２４時間受付は、間違った表現かもしれません。小生は、FAXでの問い合わせはしたことがありませんし、メールでの問い合わせもいつ返事が返ってくるか分からないような悠長な問い合わせではないこともあり、利用はあまりしません。やはり、電話で問い合わせたいというのが本心です。
　
　電話での問い合わせする場合で、いつも感じるのは、問い合わせたいときって結構、９時前だったり夕方５時過ぎてからというときが多いんですよね。特に、朝９時前に問い合わせたくて、９時までイライラしながら待っているという印象が強いです。
　
　これも、逆の立場で考えれば、問い合わせ時間を延長したり、２４時間対応するとなるとその費用はバカになりません。小さい企業のヘルプデスクでは、有料課金の番号で問い合わせさせることもありますが、これも一考かなとも思います。
　
　客観的に考えれば、メーカーやサービスプロバイダーにとって、ユーザーからの問い合わせに対して、どう取り組むかということは、後々になって非常に大きなインパクトになることを認識しなければならないでしょう。問い合わせしやすさ、回答し的確さはユーザー満足度に直結します。
　
　ただ、中堅・中小の企業のヘルプデスクでは、どうしても平日９時－５時の対応で受け付けるしかないか、それでよいと思っているということなのでしょう。
　
　問い合わせ回答力をどう高めていくかも大きな課題かもしれません。NTT関連では、担当が異なっていることが多く、電話のたらいまわしということがよく起きます。この当たりももっと高い視点、大きな視野で、ユーザーサポートを考えれば、回答力に対してもって手が打てるのではないかとも思います。
　
　メーカーやサービスプロバイダーのユーザーサポートに対する考えや心構えが、サポート受付時間や回答時間の長さ、回答の的確さに表れていると思います。
　
　ユーザーもサポートはまともに受けられないという先入観を既に持っています。これを打破するユーザーサポートが出てくることを期待しています。もちろん、無料でなくても構わないと思います。有料でもいいので、問い合わせたいときに素早く解決できる方法を求めています。