ホテルマン（ホテリエ）エキスパートをサーチいたします

代表的なホテルマン（ホテリエ）の仕事

• 宿泊部門
  • フロントクラーク
    ホテルの受付カウンターで、利用客のチェックインやチェックアウトの対応、会計業務、宿泊予約の管理、案内業務、外貨両替などを行います。どのホテルにも必ずあり、ホテルの顔とも言えるポジションです。 一般的には、リザベーション(予約)／レセプション(手続)／インフォメーション(案内)／フロントキャッシャー(会計)の4つの仕事すべてを任されます。
  • ベルパーソン
    ベルボーイ、ベルガールなどと呼ばれることもあります。ロビーに待機し、チェックイン手続きを終えたお客さまを、客室まで案内するのがベルパーソンの仕事です。 客室まで手荷物を運ぶ間にホテル内の案内も担当します。また、チェックアウトのときにも、フロントから車まで荷物を運びます。
  • ドアマン
    ホテルの正面玄関に立ち、車のドアを開けたり、ホテルの入口でドアを開け、スムーズにお客さまの送迎をします。お客さまと一番初めに顔を合わせる大切な役目であり、ドアマン次第でホテルの第一印象が変わるといっても過言ではありません。
  • コンシェルジュ
    コンシェルジュはお客さまのあらゆる要望や問い合わせに応える、まさにホテルの「何でも屋」です。ホテル内の問い合わせだけでなく、レストランの予約、観光案内、レンタカーの予約、新幹線の乗車券手配など、どんな要望にも対応します。 多くのリクエストがあるため、経験が求められるポジションです。外国人客の対応もするため、高い語学力も必要とされます。
  • ハウスキーピング
    ハウスキーピングは客室の清掃やベッドメーキング、備品の補充、部屋の点検をする仕事です。縁の下の力持ち的な存在ですが、お客さまに快適に過ごしていただくために絶対に必要な存在です。
• 料飲部門
  • レシェプショニスト
    レストランの入口に立ち、お客さまを席まで案内します。混雑している場合には、できるだけ不快に感じさせないように気を配って座席を案内することも大切です。
  • ウェイター、ウェイトレス
    メニューの説明やオーダーテイク、料理の提供などを行います。お客さまの食事の進行具合を見て、料理を出すタイミングをシェフに伝えることも大切な仕事です。
  • ルームサービス
    お客さまから電話で食事のオーダーを受け、客室まで届ける仕事です。シティホテルでは24時間ルームサービスを提供するところも多々あります。
  • パティシエ
    最近はホテル業界は朝食やディナーに力を入れ、また宿泊客だけでなくランチサービスなどにも力を入れており、それに伴いパティシエとしてホテルで勤務する方も増えています。パティシエとは洋菓子、ケーキを作る専門的な職人です。
  • バーテンダー
    ホテルの中には上層階にバーを営業しているところも多く、そのバーに勤務する方をバーテンダーと言います。仕事内容としてはカクテルを作る仕事やバーの運営管理です。
• 宴会部門
  • 宴会予約
    宴会場の予約受付や管理、関連部署への連絡などを行います。
  • バンケットサービス
    宴会内容（披露宴、会社のパーティーなど）に応じて、会場設営や当日のサービス全般を行います。
• 営業部門
  • セールス
    客室、宴会場、レストランなど自社ホテルを利用してもらうために、企業や各種団体にセールスを行います。
  • 企画、マーケティング
    市場調査や顧客分析を行い、ホテルの利益拡大を目指しイベントなどの企画を行います。
  • 広報
    ホテルの宣伝のため、テレビや雑誌などのメディアとのやりとりを行います。
• 管理部門
  管理部門の従業員は、一般企業と同じように「総務」「経理」「人事」「マーケティング」「広報」などのほか、料理に使う食材や備品の仕入れを行う「購買」、またホテルの資産である家具や設備などをチェックする「施設管理」などの仕事があります。

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  ホテルは「宿泊」「料飲」「宴会」など、いくつもの部門に分かれています。それぞれの部門にさまざまな仕事があり、各従業員は配属された職場で仕事に当たっています。

ホテルの定義と種類

• シティホテル
  「シティホテル」は、都市中心に建つホテルです。みなさんがよくご存じの帝国ホテルやホテルオークラ、またウエスティンホテルやザ・リッツカールトンなどの大手外資系ホテルなどはこれに当たります。 客室はたいてい百以上、またシングルやダブル、ツインなどさまざまな種類があります。さらにレストランやカフェ、宴会場、結婚式場、スポーツジムなどの多種多様な施設を有しており、ビジネスマンや外国人利用客も多いのが特徴です。
• ビジネスホテル
  その名の通り、ビジネスマンの利用客が多いことから、こう呼ばれることになりました。大都市のほか、地方都市の駅前など立地はさまざまで、シングルルームが中心です。さほど広くない宴会場やレストランを持つホテルもあります。
• リゾートホテル
  スキー場や海辺、高原などのリゾート地にあるホテルです。利用客のほとんどは観光目的で、ファミリーも多いのが特徴的。広々とした空間設計になっていることが多く、サービスもホテルごとに趣向が凝らされています。

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  ホテルと同様の宿泊施設である旅館などはいずれも、「旅館業法」という法律によって定義されています。旅館業法の定める「旅館業」とは、ホテル営業、旅館営業、簡易宿泊営業および下宿営業の4種類を指し、そのうちホテル営業については以下のような定めがあります。
  “洋式の構造及び設備を主とする施設を設け、宿泊料を受けて、人を宿泊させる営業で、簡易宿所営業及び下宿営業以外のもの”さらに、旅館業法施行例によって
  ・客室は10室以上　・各客室の面積は9平方メートル以上　・出入り口と窓には鍵がかけられることといったように、ホテルの構造や設備についても細かく定められています。
  それぞれのホテルは、その一軒だけで営業する「独立系」ホテルと、ファーストフード店のように全国に同じ名前で多数展開する「チェーン系」ホテルのどちらかになります。

総支配人の仕事

• ホテルスタッフの管理職は、一般企業のように課長、部長といった肩書きが使われていないことが多いです。その代わりに、マネジャー、主任、支配人などが使われ、ホテルでもっとも上の立場に位置する人のことを「総支配人（GM、ジェネラルマネジャー）」と言います。
• ホテルは「宿泊部門」「宴会部門」などいくつかの部門で分かれていますが、総支配人は、それらの部門の支配人を統括する存在。その上に社長や会長がいる場合でも、ホテルの最高責任者として実質的に現場を統括しているのは総支配人であることが多いです。
• おもな仕事内容は以下のとおりです。
  • 1.ホテルの施設や設備をチェック
  • 2.ホテルで決められたサービスがなされているかのチェック
  • 3.お客さまへの対応
  • 4.経営状態の確認
• いくつもの部署で経験を積むのはもちろん、マナー、サービス、知識、語学など、いずれにおいても高いレベルを持つ人だけが手に入れられるポストです。

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コンシェルジュの仕事

• ホテルコンシェルジュは、ホテルにおいて、お客さまのあらゆるリクエストを聞き、その内容にお応えする接客のプロフェッショナルです。
• 同じような内容のリクエストであっても、お客さまの考え方や好みは一人ひとり異なるため、マニュアル通りにはいきません。
• どのような場合でも「No」といってはいけません。もし実現できないリクエストの場合には、代替案をご提案するなど、常に最善を尽くすことがホテルコンシェルジュには求められます。
• コンシェルジュは、ホテルの仕事のなかでも、とりわけ専門的なスキルと豊富な知識が求められます。
• ホテルの館内全体についてよく理解しておくほか、日ごろからホテル周辺の観光情報を集めたり、人気の飲食店について調べたりと、アンテナを張って積極的に情報収集をしていくことが不可欠です。
• お客さまは外国人の方もいらっしゃるため、きちんと会話が成り立つだけの語学力や、世界に通用するマナーも必要となります。

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ホテル営業の仕事

• ホテルを利用するお客さまは個人であったり企業であったりさまざまですが、ホテル営業の仕事では、主に法人への営業活動が中心となります。
• 企業や団体、大使館、旅行会社などに向けて、宿泊から宴会、レストランサービスなどのご案内をするのが、ホテル営業の主な業務です。
• 海外からのVIPを迎える際には、数ヶ月前からメールや電話で連絡を取り合うこともあります。細やかなコミュニケーションを取り、お迎えするための準備を整えておきます。お客さまからのリクエストに可能な限りお応えできるよう、各部署との密な相談を繰り返したり、お客さまの背景（宗教や文化など）を事前に把握し、失礼のないようにフロントやシェフと打ち合わせを行ったりします。
• ホテルで大きなイベントなどを行う際には、当日の成功のためにホテル内の各部署と連携を取り合い、スムーズな進行のための調整を行うのも営業マンの仕事です。
• ホテル営業の最も重要な役割は、自社のホテル独自の魅力をあらゆる手段を使って外部の方々に伝え、お客さまを獲得することになります。
• ホテル営業に求められるスキル
  • 身だしなみ
    営業マンは「ホテルの顔」として、常に身だしなみに気を配ることが大切です。
  • 柔軟さ
    事前に綿密な打ち合わせをしていても、当日になって大きな変更が入ることもしばしばあります。お客さまの満足のために臨機応変な対応をできる柔軟さが不可欠です。
  • 交渉力
    ホテルの内外と交渉を重ねることが営業マンの仕事の基本。とくに饒舌である必要はありませんが、自分に合った交渉力が求められます。
  • 語学力
    語学力は必須ではありませんが、身につけているとかなり有利なスキルです。海外のお客さまも多いホテル業界では、外国語で直接やりとりできることが大きなアドバンテージになります。とくにビジネスレベルの英語や中国語が求められています。
  • コミュニケーション力
    既存顧客からの紹介で新規の大口顧客を獲得したり、独自の人脈パイプから旅行会社の仕事を獲得したりと、ホテル営業には広い人脈が活躍します。
  • ホスピタリティ
    ホテル営業は、営業マンである前に一人のホテルマンです。ホテルマンとして忘れてはいけないのは、「お客さまに喜んで頂きたい」という思い。一人一人のお客さまに心から満足して頂くために、丁寧な接遇、地道な営業活動を行う必要があります。

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  営業職に共通のスキル、そしてホテル業界ならではのスキル、その両方が必要とされるのが「ホテル営業」の仕事です。

ホテルマン（ホテリエ）の資格

• ホテルビジネス実務検定
  • ホテルビジネス実務検定は宿泊・料飲・宴会といったサービスオペレーションから、マーケティング・総務人事・経理会計などのマネジメント業務まで、ホテル業務に必要な実務知識を①体系的に習得し、②自己学習目標への到達度を把握することを目的とした検定です。
  • 「ベーシックレベル（2級・1級）」「マネジメントレベル」の3種類のレベルで構成されています。さらに、マネジメントレベルはその正解率によって2級か1級として判定されます。
• ホテル実務技能認定検定
  • 接遇･料飲･宿泊等､ホテル業における専門分野知識および語学力を認定します｡
  • ＜上級＞ ホテル業界の歴史および関連業界(旅行・観光)の動向を理解している。 料飲・宿泊の業務およびサービスに関する実務内容を理解し、接客技能を有する。 ホテル業務に関連する多方面の知識(食品衛生、安全衛生、施設管理など)を有する。
  • ＜初級＞ ホテルスタッフとしての身だしなみ、言葉遣い、接客マナー、職場のマナー、英会話などの基本的知識を有する｡料飲･宿泊の業務およびサービスに関する基本的内容を理解している｡

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  ホテルスタッフの資格としては、「ホテル実務技能認定検定」「ホテルビジネス実務検定」などがあります。 民間の資格であり、就職の際に必須というわけではありませんが、取得していると就職や昇進などに有利になることもあります。

ホスピタリティとサービス

• ホスピタリティにおいては、提供する側とされる側の立場は対等です。
• サービスは提供される側の人が主人であり、提供する側は従者という関係になります。
• ホスピタリティは潜在化したニーズに応えます。
• サービスは顕在化したニーズに応えます。
• レストランで注文された料理を提供するのがいわばサービスです。そのレストランで料理を待っている間、泣き止んでくれない子どもにさりげなくおもちゃや塗り絵を用意してくれるのがホスピタリティです。
• 求められたことをやるのがサービスであり、求められてはいないけど、こうしたらもっとお客様が喜ぶのではないか、快適な時間を過ごすことができるのではないか、ということを考えて行うものがホスピタリティと言えます。

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  日本には「お客様は神様だ」という考えがありますが、横柄な態度で無理難題を言うお客様の指示にすべて従うことがホスピタリティではありません。あくまで自分もお客様も対等な立場であり、対等であるからこそ見えてくるものや気づけることがあります。 ホテルはホスピタリティの頂点と呼ばれています。

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参考・引用

・ホテルマン？ホテリエ？正しい呼び方と仕事内容、お給料事情まとめ（jikei-hospitality.ac.jp）
・ ホテルスタッフ（careergarden.jp）
・ ホテルの仕事内容！きつい？給料や女性は？（meigen.keiziban-jp.com）
・ ホテルの営業マンの仕事内容をご紹介します（hotel.ymsch.jp）
・ ホスピタリティってどういう意味なの？（hotel.ymsch.jp）